商户点评留言诚信管理办法-青莲体验网

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《青莲体验网商户点评留言诚信管理办法》

青莲体验网作为本地生活信息及独立的第三方消费点评留言平台，为用户提供商户信息、消费评价及消费优惠等信息服务，青莲体验网致力于为消费者消费决策、商户品牌经营提供重要帮助和参考的平台，一个良好的平台环境无论对用户及商户都变的尤为重要。

因此，为了保障商户与用户合法权益，维护平台正常的秩序，实现商户规范化运营，根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国广告法》政策法规及《青莲体验网网服务合同》、《商户入驻服务合同》等，特此制定《青莲体验网商户评价诚信管理办法》（简称《商户诚信公约》）。

一、目的及适用范围

为了给广大青莲体验网用户提供更真实、客观的评价和商户信息作为消费参考，同时给广大商户提供一个公正公平的竞争环境，青莲体验网特此制定《商户评价诚信管理办法》，携手商户共同抵制炒作虚假好评、恶意攻击竞争对手、骚扰用户等扰乱平台评价秩序的行为。

适用范围：青莲体验网所有到店体验类商户。

二、商户评价诚信分及处罚规则

1、评价诚信分定义

商户评价诚信分值：代表着商户在青莲体验网上的评价诚信现状。

如商户无炒作等违规行为，则商户评价诚信分为满分：10分。

2、评价炒作／干扰平台评价秩序行为定义及扣分细则

如商户违反了遵守《商户评价诚信管理办法》的承诺及保证，青莲体验网有权扣除商户的诚信分，违规行为定义及扣分细则如下：

违规行为类型	违规行为定义及情节	扣除分值	扣除积分
骚扰用户扰乱评价秩序	商家及其关联人员自行或通过第三方对写评价的用户进行骚扰、侮辱、恐吓等影响他人正常生活、工作秩序和安宁，干扰用户正常合理的评价权利，破坏平台正常经营秩序的行为；上述行为包括但不限于通过电话、短信、邮件等方式实施骚扰、辱骂、恐吓的行为、未经授意擅自公开写评价用户的隐私信息、擅自到用户工作、生活场所要求删改评价等；或为了达到如上目的，商户自行或通过第三方假冒用户身份等方式套取用户个人信息。	2~10	20-100
联系用户修改或删除评价	商户自行或通过第三方联系用户通过各种方式企图引导或要求用户修改或删除评价。上述行为包括但不限于：通过利益交换（如退款、免费体验等）直接或间接引导用户对评价做出删除或修改；	3	30
恶意投诉或申诉	在被处罚后，提供虚假材料进行申诉。	2	20
商家及利益相关方在商户下写好评	商户、店员、亲友等利益相关方自行注册账号在商户下刷好评。	3	30
召集用户写不真实好评	商户自行或通过第三方召集用户刷好评；商户自行或通过第三方批量注册小号刷好评。	2~9	20-90
利益诱导好评	商家通过利益如折扣、升级服务等作为交换诱导用户写好评。	3	30
要求用户写好评并引起反感或替代用户写好评	商家当面要求或强制要求用户写好评，引起用户反感；商家使用用户账号替代用户写好评。	3	30
恶意攻击竞争对手	商家自行或通过第三方给竞争对手写恶意差评或回应。	3	30
仿冒/违规开展官方活动	商户自行或通过第三方通过上传商户头图、冒用官方线下宣传物料、私下组织等方式，仿冒平台“人气榜”、“推荐榜单”等官方活动，扰乱平台秩序；商户自行或通过第三方多次违反平台规则，不规范使用“人气榜”、“推荐榜”等官方荣誉物料且拒绝整改，扰乱平台秩序。	3	30
误导用户给错误门店写评价	误导用户，致使用户将评论写到了错误商家。	3	30
使用违规手段删除或修改评价	包括但不限于商家自行或通过第三方伪造虚假凭证恶意投诉删除评价、盗取用户账号修改/删除评价等行为。	6	60
组织用户免费体验换好评	商户私下自行或委托他人组织用户线下免费体验等活动，以换取好评。	6	60
逃避处罚	通过修改商户信息等手段，恶意逃避处罚。	6	60
虚假报错门店信息或合并他人门店	商家自行或通过第三方提供虚假的证据材料，对已有的商户名、商户地址、电话等门店信息进行虚假报错或合并他人门店。	6~10	60-100
恶意陷害竞争对手	商家自行或通过第三方通过刷好评陷害竞争对手（导致竞争对手被误罚）。	9	90
其他扰乱平台秩序/不正当竞争行为	商户通过以上违规类型以外的其他方式进行炒作好评、违规转移或删除差评、攻击同行、规避平台处罚等行为。	3~12	30-100

*注意：

（1）扣分分值为数值区间的违规行为类型，平台将视情节扣除对应分数。

3、商户处罚规则

在每次违规扣分后，系统会对当前商户诚信分进行计算

如【累计违规扣分】满足了处罚条件则会依据处罚规则对商户进行处罚，细则如下：

累计扣分	处罚措施
累计扣分	排序降权	禁止上榜	禁止内容分发	商户星级隐藏	商户页公示	处罚期内所有评价不展示	清空历史所有评价	中止与平台的商业合作	处罚期
2分	√	√							7天
3分	√	√	√	√	√				7天
6分	√	√	√	√	√	√			30天
9分	√	√	√	√	√	√	√		90天
12分	√	√	√	√	√	√	√	√	180天

*注意：

（1）部分榜单处罚期会因为榜单评选周期而有所不同。

（2）针对违规情节严重的商户，平台将实施“下线门店，永不收录”的处罚措施。

（3）如涉及违法，平台将根据国家法律法规要求配合国家有关部门采取相应措施，包括但不限于将所掌握的信息移送给公安机关/市场监管等部门，并全力配合展开调查和打击工作等。

除上述处罚以外，平台会视情节对部分违规行为较为恶劣的被处罚商户进行公示；

针对恶意滋事，借“投诉”之名提出无理要求甚至以闹事等极端手段要挟青莲体验网工作人员，或者通过诸如暴力、威胁、胁迫、诽谤等其它违法手段扰乱社会公共秩序及市场竞争环境的商户，平台会依法依规予以举报、投诉，同时平台有权对相关商户在平台的门店进行删除或者屏蔽，甚至禁止商户通过任何方式使用青莲体验网商户信息展示服务。

三、申诉流程

1、商户可添加官方微信，联系工作人员进行申诉资料提交。

2、青莲体验网工作人员在收到商户申诉3个工作日内核实；若判定商户提供的证据成立，则取消相应扣分项及处罚（如扣分产生了处罚）并将结果告知商户；若判定商户提供的证据不成立，则将核实结果告知商户并维持处理。

3、如商户恶意申诉或提供虚假凭证，青莲体验网将依据《商户违规扣分细则》扣除2分商户诚信分以及20分等级积分。

四、商户评价诚信分常见问题及解答

1、我一共有多少诚信分？

（1）如商户无炒作等违规行为，则商户在青莲体验网的诚信分均为满分：10分。

（2）处罚措施除累计扣分达到10分时要实施的“中止与平台的商业合作”是指平台有权视情形中止与青莲体验网的所有到店类商业合作。平台将根据法律要求公示处罚，并有权结合产品运营和处罚规则对商户页面做变动。

2、被扣除的诚信分会恢复吗？

（1）诚信分会在下一个自然年的第一天0点完成分数重置：即所有商户的诚信分都会恢复至满分10分。

（2）商户可以针对有异议的扣分项进行申诉，在申诉成功后，系统会恢复申诉成功的分数。

3、扰乱平台评价秩序的行为如何排查和判定？

（1）【人工排查及判定】商户应当按照诚实信用的原则经营，本网站在收到投诉、举报或获取本网站认为可信的线索、证据的情况下，会安排人员对商户的涉嫌扰乱平台评价秩序的异常情况进行排查。如商户被本网站认定存在异常行为，商户必须做出合理解释和提供充分抗辩证据以证明其并未实施扰乱平台评价秩序行为，否则将被判定为扰乱平台评价秩序。

（2）【判定信息披露】如商户的某行为被人工排查并判定构成扰乱平台评价秩序，青莲体验网可以视所涉商业秘密的等级决定是否披露判定的依据。但是，在系统排查并判定商户构成扰乱平台评价秩序的情况下，鉴于“扰乱平台评价秩序模型”系统及其算法均为青莲体验网的核心商业秘密，青莲体验网仅需将商户构成扰乱平台评价秩序的初步证据和结论通知商户而无需披露判定该项炒作行为的算法依据。

（3）【商户扰乱评价秩序的处理】青莲体验网应根据本管理办法和其他相关规则的规定对商户的扰乱评价秩序行为进行处理，青莲体验网将在通知商户构成扰乱评价秩序的同时将处理结果一并告知商户。

（4）【商户的申诉】如商户认为青莲体验网对商户扰乱评价秩序的判定有误，商户可向青莲体验网进行申诉。但是，申诉期间不停止依据本管理办法所作出的处罚的执行。

五、附则

1、本管理办法自2022年11月11日首次生效执行。

2、为了保证商家的权益，我们对每一个商家的处罚都非常谨慎，经过多重人工确认，尽力避免对商家的误处罚。但由于炒作行为的类型和表现形式繁多，人工和或系统排查的准确率受到客观因素和技术发展水平的限制，在极端偶然情况下，如因上述情况影响造成对商户的误处罚，商户同意予以谅解并不予向平台追究因此造成的相关损失，平台也会尽可能将因此造成的不利影响减少到最低程度。

感谢您的阅读